หาคีย์เวิร์ดจากคำพูดลูกค้า: ขุดคำค้นจากแชท สายโทร และหน้าร้านจริง
วิธีเก็บคำที่ลูกค้าใช้จริงจากแชท สายโทร ทีมขาย และรีวิว แล้วแปลงเป็นรายการคีย์เวิร์ดที่ตรวจปริมาณค้นหาแล้ว พร้อมจับคู่กับหน้าเว็บที่ควรทำ
ทีม NOAH · เผยแพร่ 10 กันยายน 2569 · อัปเดต 10 กันยายน 2569 · อ่าน 13 นาที
สรุปสั้น
- ✓คำที่ธุรกิจใช้เรียกสินค้าของตัวเองมักเป็นคำในวงการหรือชื่อรุ่น ส่วนลูกค้าพิมพ์ค้นหาด้วยคำที่บรรยายปัญหาหรือสิ่งที่เห็นด้วยตา ทำให้สองฝั่งไม่เจอกัน
- ✓แหล่งคำที่ลูกค้าใช้จริงมีอยู่แล้วในธุรกิจทุกแห่ง ทั้งแชท คำถามหน้าร้าน ทีมขาย รีวิว คอมเมนต์ ช่องค้นหาในเว็บตัวเอง และรายงานคำค้นใน Search Console
- ✓คำพูดลูกค้าใช้เป็นคีย์เวิร์ดตรง ๆ ไม่ได้ทันที ต้องผ่านการตัดคำฟุ่มเฟือย รวมคำที่หมายถึงเรื่องเดียวกัน แล้วจึงตรวจปริมาณการค้นหาและความตั้งใจก่อนเลือก
- ✓คำจากลูกค้าจำนวนมากมีคนค้นหาไม่เยอะ แต่มักเป็นคำที่ตรงกับจังหวะตัดสินใจซื้อ จึงคุ้มกว่าคำกว้างที่แข่งกันหนักและปิดการขายยาก
- ✓ทุกคำที่เก็บมาต้องถูกจับคู่กับหน้าเว็บหนึ่งหน้าเสมอ ถ้าไม่จับคู่ รายการคำจะกลายเป็นไฟล์ที่ไม่มีใครหยิบไปใช้ต่อ
เจ้าของธุรกิจจำนวนมากเปิดเครื่องมือหาคีย์เวิร์ดแล้วพิมพ์ชื่อสินค้าของตัวเองลงไป ได้รายการคำมาสองร้อยคำ เขียนบทความตามนั้นครบทุกคำ แล้วก็ยังไม่มีลูกค้าเข้ามาจากการค้นหา ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เครื่องมือ แต่อยู่ที่คำตั้งต้นเป็นคำที่คุณใช้ ไม่ใช่คำที่ลูกค้าพิมพ์
บทความนี้จะพาไล่ว่าคำจริงของลูกค้าซ่อนอยู่ที่ไหนบ้างในธุรกิจของคุณ วิธีดึงออกมาให้เป็นระบบ วิธีแปลงคำพูดยาว ๆ ให้กลายเป็นรายการคีย์เวิร์ดที่ใช้งานได้ วิธีตรวจก่อนเลือกว่าคำไหนคุ้ม และวิธีจับคู่กับหน้าเว็บ ถ้าอยากดูภาพรวมของงานหาคีย์เวิร์ดสำหรับธุรกิจก่อน อ่านได้ที่ Keyword Research สำหรับ SME
หาคีย์เวิร์ดจากคำพูดลูกค้าทำอย่างไร
จะหาคีย์เวิร์ดจากคำพูดของลูกค้าได้อย่างไร
เริ่มจากรวบรวมข้อความจริงที่ลูกค้าใช้ ทั้งแชท คำถามหน้าร้าน สิ่งที่ทีมขายได้ยินทางโทรศัพท์ รีวิว คอมเมนต์ คำที่คนพิมพ์ในช่องค้นหาบนเว็บของคุณ และรายงานคำค้นใน Google Search Console จากนั้นคัดเฉพาะประโยคที่มีคำเรียกสินค้าหรือคำบอกปัญหา ตัดคำทักทายและคำฟุ่มเฟือยออก รวมคำที่หมายถึงเรื่องเดียวกันเข้าเป็นกลุ่ม แล้วตรวจปริมาณการค้นหาและความตั้งใจของแต่ละคำก่อนเลือก สุดท้ายจับคู่ทุกคำที่เลือกกับหน้าเว็บหนึ่งหน้า ไม่ว่าจะเป็นหน้าที่มีอยู่แล้วหรือหน้าที่ต้องทำใหม่
ทำไมคำที่ธุรกิจใช้มักไม่ใช่คำที่ลูกค้าพิมพ์
คนที่ทำงานกับสินค้าทุกวันจะเรียกของด้วยชื่อที่ถูกต้องที่สุด ชื่อรุ่น รหัสสินค้า หรือศัพท์ในวงการ ส่วนลูกค้าที่กำลังมีปัญหาไม่รู้ว่าสิ่งที่ตัวเองต้องการเรียกว่าอะไร เขาจึงพิมพ์บรรยายสิ่งที่เห็นหรือสิ่งที่เจ็บปวดแทน ช่องว่างนี้คือเหตุผลที่เว็บซึ่งเขียนถูกต้องทุกอย่างกลับไม่มีคนเข้า
- ธุรกิจเรียกด้วยชื่อทางการหรือชื่อรุ่น ลูกค้าเรียกด้วยลักษณะที่มองเห็นหรืออาการที่เกิดขึ้น
- ธุรกิจใช้คำเดียวสม่ำเสมอเพราะเป็นคำในระบบหลังบ้าน ลูกค้าใช้คำได้หลายแบบและสะกดไม่เหมือนกัน
- ธุรกิจพูดถึงคุณสมบัติของสินค้า ลูกค้าพิมพ์ถึงผลลัพธ์ที่ตัวเองอยากได้
- ธุรกิจคิดในหน่วยของบริการที่ตัวเองขาย ลูกค้าคิดในหน่วยของสถานการณ์ที่ตัวเองเจอ
- คำทับศัพท์ภาษาอังกฤษที่วงการใช้กัน ลูกค้าทั่วไปมักพิมพ์เป็นภาษาไทยแบบสะกดตามเสียง
คำที่ลูกค้าใช้ไม่ได้แปลว่าคำที่ธุรกิจใช้ผิด
คุณยังต้องใช้ชื่อรุ่นและศัพท์ที่ถูกต้องในหน้าสินค้า เพื่อความชัดเจนและความน่าเชื่อถือ สิ่งที่ต้องเพิ่มคือคำแบบที่ลูกค้าพิมพ์เข้าไปด้วย โดยเฉพาะในหัวข้อและย่อหน้าเปิด เพื่อให้หน้านั้นถูกจับคู่กับคำค้นที่คนใช้จริงได้
แหล่งคำจริงที่มีอยู่แล้วในธุรกิจของคุณ
ไม่ต้องซื้อข้อมูลจากที่ไหน แหล่งคำที่ตรงที่สุดอยู่ในงานประจำวันอยู่แล้ว เจ็ดแหล่งต่อไปนี้เรียงจากแหล่งที่ขุดง่ายที่สุดไปหาที่ต้องตั้งระบบเก็บเพิ่ม
| แหล่ง | ดึงออกมาอย่างไร | คำแบบที่มักได้ |
|---|---|---|
| แชท Facebook และ LINE OA | ค้นหาข้อความย้อนหลังด้วยคำที่ลูกค้ามักขึ้นต้น เช่น มีไหม ราคา ทำไม แล้วคัดลอกประโยคเต็มลงไฟล์เดียว | คำถามยาวแบบเต็มประโยค และคำเรียกสินค้าแบบที่คนทั่วไปเข้าใจ |
| คำถามหน้าร้าน | ให้พนักงานจดคำถามที่ลูกค้าถามในหนึ่งสัปดาห์ลงสมุดหน้าเดียว โดยจดเป็นคำพูดของลูกค้าไม่ใช่สรุปความ | คำพูดปากเปล่าที่ตรงไปตรงมา และคำที่คนใช้ตอนยังไม่รู้ชื่อสินค้า |
| ทีมขายและคนรับสายโทรศัพท์ | นัดคุยครึ่งชั่วโมงแล้วถามว่า ลูกค้ามักเปิดบทสนทนาด้วยประโยคอะไร และมักเข้าใจผิดเรื่องอะไรบ่อยที่สุด | คำที่ใช้ในจังหวะเปรียบเทียบและต่อรอง ซึ่งมักเป็นคำที่ใกล้การตัดสินใจซื้อ |
| รีวิวของร้านตัวเองและของคู่แข่ง | อ่านรีวิวย้อนหลัง คัดคำที่คนใช้บรรยายว่าทำไมถึงเลือกหรือไม่เลือก | คำบอกคุณสมบัติที่คนให้ค่าจริง และคำที่ใช้เปรียบเทียบทางเลือก |
| คอมเมนต์ใต้โพสต์และในกลุ่มที่ลูกค้าอยู่ | ไล่อ่านคอมเมนต์ใต้โพสต์ที่มีคนถามเยอะ และสังเกตคำที่คนใช้ในกลุ่มพูดคุยของกลุ่มลูกค้าคุณ | คำแสลง คำย่อ และคำเรียกแบบที่ใช้กันเองในกลุ่ม |
| ช่องค้นหาในเว็บตัวเอง | เปิดรายงานคำค้นภายในเว็บ ถ้ายังไม่ได้ตั้งค่าไว้ ให้ตั้งค่าเก็บข้อมูลนี้ก่อน แล้วรออย่างน้อยหนึ่งเดือน | คำที่คนหาแล้วไม่เจอในเว็บของคุณ ซึ่งคือรายการหน้าที่ยังขาดโดยตรง |
| รายงานคำค้นใน Google Search Console | ดูคำที่เว็บของคุณมีการแสดงผลแล้วแต่อันดับยังไม่ดี วิธีอ่านรายงานนี้อยู่ใน อ่านรายงาน Keyword ใน Search Console | คำจริงที่คนพิมพ์แล้วเจอเว็บคุณ รวมถึงคำที่คุณไม่เคยตั้งใจทำมาก่อน |
เก็บเป็นคำพูดดิบก่อน อย่าเพิ่งสรุป
ตอนเก็บให้คัดลอกประโยคของลูกค้ามาทั้งประโยค อย่าเพิ่งย่อเป็นคำสั้น ๆ เพราะคุณค่าอยู่ที่คำเชื่อมและลำดับคำที่คนใช้จริง ซึ่งเป็นสิ่งที่หายไปทันทีถ้าสรุปด้วยภาษาของคุณเอง
แปลงคำพูดให้เป็นรายการคีย์เวิร์ดที่ใช้งานได้
ประโยคที่ลูกค้าพิมพ์ในแชทกับคำที่เขาพิมพ์ในช่องค้นหาไม่เหมือนกันเสียทีเดียว ในแชทมีคำทักทายและบริบท ส่วนในช่องค้นหาคนตัดเหลือแต่แก่น ขั้นตอนต่อไปนี้คือการกลั่นจากอย่างแรกให้เป็นอย่างหลัง
แปลงคำพูดลูกค้าเป็นรายการคีย์เวิร์ด
- 1
รวบรวมประโยคดิบไว้ที่เดียว
เปิดสเปรดชีตหนึ่งไฟล์ คอลัมน์แรกคือประโยคที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์ คอลัมน์ที่สองคือแหล่งที่มา ตั้งเป้าเก็บให้ได้อย่างน้อยห้าสิบประโยคก่อนเริ่มวิเคราะห์ เพราะจำนวนน้อยกว่านั้นยังมองไม่เห็นรูปแบบที่ซ้ำกัน
- 2
ตัดคำทักทายและคำฟุ่มเฟือยออก
ลบคำทักทาย คำลงท้าย และคำขยายที่ไม่มีใครพิมพ์ในช่องค้นหา เหลือไว้เฉพาะแก่นของสิ่งที่เขาต้องการ เช่น จากประโยคยาวเหลือเป็นวลีสามถึงหกคำ
- 3
แยกคำเรียกสินค้าออกจากคำบอกปัญหา
ทำสองคอลัมน์ คอลัมน์หนึ่งคือคำที่ลูกค้าใช้เรียกตัวสินค้าหรือบริการ อีกคอลัมน์คือคำที่บอกอาการหรือสถานการณ์ สองกลุ่มนี้จะกลายเป็นหน้าเว็บคนละแบบในภายหลัง
- 4
รวมคำที่หมายถึงเรื่องเดียวกันเข้าเป็นกลุ่ม
คำที่สะกดต่างกัน คำย่อ และคำทับศัพท์ที่หมายถึงสิ่งเดียวกัน ให้จับรวมกลุ่มเดียว แล้วเลือกหนึ่งคำเป็นตัวแทนกลุ่ม การจัดกลุ่มเป็นระบบอ่านเพิ่มได้ที่ Keyword Clustering
- 5
นับความถี่ว่าเรื่องไหนถูกถามซ้ำมากที่สุด
ใส่ตัวเลขว่าแต่ละกลุ่มมีกี่ประโยคที่พูดถึง กลุ่มที่ถูกถามซ้ำมากที่สุดคือหน้าที่ควรทำก่อน เพราะเป็นเรื่องที่ลูกค้าจริงติดขัดจริง
- 6
เขียนคำในรูปที่คนพิมพ์ค้นหา
แปลงแต่ละกลุ่มเป็นวลีค้นหาสองถึงสามแบบ ทั้งแบบคำถามและแบบคำสั้น เช่น เรื่องเดียวกันอาจกลายเป็นคำถามหนึ่งคำและคำเชิงบริการอีกหนึ่งคำ
- 7
นำไปตรวจกับข้อมูลปริมาณการค้นหา
ค่อยเอารายการที่ได้ไปตรวจในเครื่องมือหาคีย์เวิร์ด ขั้นนี้ต้องอยู่ท้ายสุด เพราะถ้าเริ่มจากเครื่องมือ คุณจะได้แต่คำที่เครื่องมือรู้จัก ไม่ใช่คำที่ลูกค้าคุณใช้
ตรวจปริมาณการค้นหาและความตั้งใจก่อนเลือก
คำจากลูกค้าไม่ได้แปลว่าคุ้มทุกคำ บางคำมีลูกค้าคนเดียวที่พูดแบบนั้น บางคำมีคนค้นเยอะแต่เป็นคนละความตั้งใจกับที่คุณขาย ก่อนตัดสินใจว่าจะทำหน้าเว็บให้คำไหน ให้ตรวจสามอย่างนี้
- มีคนค้นหาจริงหรือไม่ — ตรวจปริมาณการค้นหา แต่อย่ายึดตัวเลขเป็นสรณะ เพราะคำภาษาไทยมักถูกรายงานต่ำกว่าความจริง เหตุผลอยู่ใน Search Volume คืออะไร
- คนที่ค้นคำนี้ต้องการอะไร — ลองค้นคำนั้นเองแล้วดูว่าหน้าที่ขึ้นมาสิบอันดับแรกเป็นบทความให้ความรู้ หน้าขายของ หรือหน้าเปรียบเทียบ นั่นคือคำตอบว่าคุณต้องทำหน้าแบบไหน อ่านต่อที่ Search Intent
- คำนี้อยู่ใกล้การตัดสินใจซื้อแค่ไหน — คำที่มีคำว่า ราคา รับทำ ใกล้ฉัน หรือชื่อพื้นที่ มักใกล้การซื้อกว่าคำถามเชิงความรู้ วิธีแยกอยู่ใน Keyword ที่สร้างยอดขาย
- ถ้าเครื่องมือขึ้นว่าไม่มีปริมาณการค้นหาเลย ยังทำได้ในบางกรณี โดยเฉพาะคำเฉพาะทางที่ลูกค้าคุณใช้จริง แต่ต้องยอมรับว่าจำนวนคนที่เข้ามาจะน้อยและวัดผลยากกว่า
อย่าทิ้งคำเพราะตัวเลขน้อยอย่างเดียว
คำที่ลูกค้าถามซ้ำทุกสัปดาห์แต่เครื่องมือรายงานว่ามีคนค้นน้อยมาก ยังคุ้มที่จะทำหน้าเว็บ เพราะทุกคนที่ค้นคำนั้นคือคนที่ตรงกับสิ่งที่คุณขาย ต่างจากคำกว้างที่คนค้นเยอะแต่ส่วนใหญ่ไม่ได้กำลังจะซื้อ
ตัวอย่างเทียบคำที่ธุรกิจใช้กับคำที่ลูกค้าใช้
ตารางข้างล่างเป็นตัวอย่างสมมติที่แต่งขึ้นเพื่อให้เห็นรูปแบบของช่องว่าง ไม่ใช่ข้อมูลจากเคสลูกค้าจริงและไม่ใช่ตัวเลขที่วัดมา ให้ใช้เป็นแบบฝึกในการมองหาช่องว่างแบบเดียวกันในธุรกิจของคุณเอง
| ประเภทธุรกิจ | คำที่ธุรกิจใช้ | คำที่ลูกค้ามักพูดหรือพิมพ์ | สิ่งที่ได้จากช่องว่างนี้ |
|---|---|---|---|
| ร้านซ่อมเครื่องปรับอากาศ | บริการล้างคอยล์เย็นและเติมน้ำยา | แอร์ไม่เย็น แอร์มีน้ำหยด | ควรมีหน้าที่ตั้งหัวข้อจากอาการ แล้วค่อยอธิบายว่าอาการนั้นแก้ด้วยบริการอะไร |
| ร้านผ้าม่าน | ผ้าม่านทึบแสงระบบรางจีบ | ผ้าม่านกันแดด ม่านกันร้อนห้องนอน | คำของลูกค้าพูดถึงผลลัพธ์ที่อยากได้ ไม่ใช่ชื่อระบบราง จึงควรใช้คำผลลัพธ์เป็นหัวข้อหลัก |
| สำนักงานบัญชี | บริการจัดทำงบการเงินและปิดงบประจำปี | ยื่นภาษีบริษัทไม่ทัน โดนค่าปรับสรรพากรทำยังไง | คำของลูกค้าเป็นสถานการณ์เร่งด่วน ควรมีหน้าที่ตอบสถานการณ์นั้นแยกจากหน้าบริการหลัก |
| ร้านขายเฟอร์นิเจอร์บิลต์อิน | งานบิลต์อินไม้เมลามีนเกรดสูง | ทำตู้เสื้อผ้าติดผนัง ตู้ครัวสั่งทำราคา | ลูกค้าคิดในหน่วยของเฟอร์นิเจอร์แต่ละชิ้น ควรแตกหน้าตามชิ้นงานที่คนค้นหา |
| คลินิกกายภาพบำบัด | โปรแกรมฟื้นฟูกล้ามเนื้อคอบ่าไหล่ | ปวดคอบ่าไหล่จากนั่งทำงานนาน รักษาที่ไหนดี | คำของลูกค้ามีทั้งอาการและคำถามหาสถานที่ ควรทำทั้งหน้าอธิบายอาการและหน้าบริการในพื้นที่ |
สังเกตว่าคำในคอลัมน์ที่สามไม่ได้มาจากการนั่งคิดหน้าจอ แต่มาจากการฟังว่าคนพูดถึงปัญหาของตัวเองอย่างไร นี่คือเหตุผลที่การเก็บคำพูดดิบสำคัญกว่าการรีบสรุป
จับคู่คำกับหน้าที่มีอยู่หรือหน้าใหม่
รายการคำที่ไม่ถูกจับคู่กับหน้าเว็บจะกลายเป็นไฟล์ที่ไม่มีใครเปิดอีกเลย ขั้นนี้จึงเป็นขั้นที่เปลี่ยนรายการคำให้กลายเป็นงานที่ทำได้จริง วิธีตัดสินใจใช้เกณฑ์ตามตารางนี้
| สถานการณ์ | ควรทำอย่างไร | สัญญาณว่าตัดสินใจถูก |
|---|---|---|
| มีหน้าที่พูดเรื่องนี้อยู่แล้วและตรงความตั้งใจของคำ | ปรับหน้าเดิม เพิ่มคำของลูกค้าเข้าไปในหัวข้อและย่อหน้าเปิด ไม่ต้องสร้างหน้าใหม่ | หน้านั้นเริ่มมีคำค้นแบบใหม่เข้ามาใน Search Console ภายในไม่กี่เดือน |
| มีหน้าที่ใกล้เคียงแต่ตอบคนละความตั้งใจ เช่น หน้าให้ความรู้กับหน้าขาย | ทำหน้าใหม่แยก แล้วลิงก์ถึงกัน | สองหน้าไม่แย่งคำเดียวกัน และแต่ละหน้ามีคำค้นของตัวเองชัดเจน |
| ยังไม่มีหน้าไหนพูดเรื่องนี้เลย และเป็นคำที่ลูกค้าถามซ้ำบ่อย | ทำหน้าใหม่ ตั้งเป็นงานลำดับต้น ๆ | แอดมินเริ่มส่งลิงก์หน้านั้นแทนการพิมพ์อธิบายซ้ำ |
| มีหลายหน้าที่พูดเรื่องเดียวกันอยู่แล้ว | รวมให้เหลือหน้าเดียวที่ครบที่สุด แล้วทำทางเปลี่ยนเส้นทางจากหน้าที่เหลือ | อันดับของคำนั้นนิ่งขึ้น ไม่สลับไปมาระหว่างหน้าของตัวเอง |
| คำนั้นมีคนค้นน้อยมากและคาบเกี่ยวกับคำอื่นที่ทำอยู่แล้ว | ไม่ต้องทำหน้าใหม่ ใช้เป็นหัวข้อย่อยในหน้าที่มีอยู่แทน | ไม่มีหน้าเว็บบาง ๆ เพิ่มขึ้นในเว็บโดยไม่จำเป็น |
ถ้ายังไม่แน่ใจว่าหนึ่งหน้าควรรับกี่คำ และเว็บทั้งเว็บควรมีกี่คำถึงจะพอ อ่านต่อได้ที่ หนึ่งหน้าเว็บควรทำกี่ Keyword และวิธีทำตารางจับคู่คำกับหน้าอย่างเป็นระบบอยู่ที่ Keyword Mapping
ทำให้การเก็บคำเป็นงานประจำ ไม่ใช่โครงการครั้งเดียว
คำที่ลูกค้าใช้เปลี่ยนไปตามสินค้าใหม่ ตามฤดูกาล และตามสิ่งที่คู่แข่งพูด การเก็บครั้งเดียวแล้วจบจึงทำให้รายการคำเก่าไปภายในหนึ่งปี วิธีที่ทีมเล็กทำไหวคือทำให้มันเล็กและสม่ำเสมอ
- 1ตั้งไฟล์กลางหนึ่งไฟล์ที่ทุกคนเข้าถึงได้ มีแค่สามคอลัมน์ คือประโยคของลูกค้า แหล่งที่มา และวันที่
- 2ให้คนที่คุยกับลูกค้าเป็นคนหยอดคำลงไฟล์ทันทีที่เจอคำที่ไม่เคยได้ยิน ไม่ต้องรอสรุปทีเดียวตอนสิ้นเดือน
- 3นัดดูไฟล์นี้เดือนละครั้ง ครั้งละไม่เกินสามสิบนาที เพื่อดูว่ามีเรื่องไหนถูกถามซ้ำจนควรมีหน้าเว็บรองรับ
- 4ทุกไตรมาส ให้เปิดรายงานคำค้นใน Search Console เทียบกับไฟล์นี้ ดูว่าคำที่ลูกค้าพูดกับคำที่คนค้นจริงตรงกันแค่ไหน
- 5เมื่อออกสินค้าหรือบริการใหม่ ให้เก็บคำในเดือนแรกอย่างตั้งใจเป็นพิเศษ เพราะเป็นช่วงที่ลูกค้ายังไม่มีคำเรียกที่ตรงกัน
- 6บันทึกด้วยว่าคำไหนถูกทำเป็นหน้าเว็บไปแล้ว เพื่อไม่ให้ทำซ้ำหรือทำหน้าที่แย่งกันเอง
วิธีเก็บคำแบบนี้เข้ากันได้ดีกับการเลือกหัวข้อบทความจากคำถามลูกค้า ซึ่งอธิบายไว้ละเอียดที่ ธุรกิจควรเขียนบทความอะไร และถ้าอยากเห็นกระบวนการหาคีย์เวิร์ดภาษาไทยแบบเต็มขั้นตอน อ่านที่ วิธีทำ Keyword Research ภาษาไทย
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
การขุดคำจากลูกค้าดูเป็นงานที่ผิดพลาดยาก แต่ในทางปฏิบัติมีจุดพลาดซ้ำ ๆ อยู่ไม่กี่ข้อ
- สรุปคำพูดลูกค้าด้วยภาษาของตัวเอง — พอสรุปแล้วคำก็กลับไปเป็นคำที่ธุรกิจใช้เหมือนเดิม ช่องว่างที่ตั้งใจจะหาเลยหายไป
- เก็บจากลูกค้าไม่กี่รายแล้วสรุปทั้งตลาด — ลูกค้าสามคนที่พูดเหมือนกันอาจเป็นเรื่องบังเอิญ ควรมีอย่างน้อยหลายสิบประโยคก่อนตัดสิน
- เอาคำพูดยาว ๆ ไปใช้เป็นคีย์เวิร์ดตรง ๆ — ประโยคในแชทยาวกว่าที่คนพิมพ์ค้นหามาก ต้องกลั่นเหลือแก่นก่อน
- ข้ามขั้นตรวจความตั้งใจของคำ — ทำหน้าขายให้คำที่คนค้นเพื่อหาความรู้ หรือทำบทความให้คำที่คนพร้อมซื้อแล้ว ทั้งสองแบบทำให้เสียแรงเปล่า
- ทำหน้าใหม่ให้ทุกคำที่เก็บมา — ได้เว็บที่มีหน้าบางจำนวนมากซึ่งพูดเรื่องคาบเกี่ยวกัน แล้วแย่งอันดับกันเอง
- เก็บครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาดูอีก — รายการคำจากปีที่แล้วมักไม่มีคำใหม่ที่ลูกค้าเริ่มใช้ในปีนี้
- ไม่บันทึกว่าคำไหนทำไปแล้ว — ทำให้ทีมเขียนซ้ำเรื่องเดิมโดยไม่รู้ตัว
ระวังเรื่องข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า
เวลาคัดลอกข้อความจากแชทมาเก็บในไฟล์กลาง ให้ลบชื่อ เบอร์โทร ที่อยู่ และข้อมูลระบุตัวตนออกก่อนเสมอ สิ่งที่คุณต้องการคือถ้อยคำที่ใช้เรียกสินค้าและปัญหา ไม่ใช่ตัวตนของคนพูด
คำถามที่พบบ่อย
ธุรกิจเปิดใหม่ที่ยังไม่มีลูกค้าเลย จะเก็บคำจากไหน+
ใช้รีวิวและคอมเมนต์ของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกันเป็นแหล่งตั้งต้นก่อน รวมถึงคำถามในกลุ่มพูดคุยที่กลุ่มลูกค้าของคุณอยู่ พอเริ่มมีลูกค้าจริงในสามเดือนแรก ค่อยเก็บคำของตัวเองเพิ่มเข้ามาแทนที่
ต้องเก็บคำนานแค่ไหนถึงจะพอเริ่มทำได้+
ในธุรกิจที่มีลูกค้าทักเข้ามาทุกวัน หนึ่งถึงสองสัปดาห์มักได้ประโยคมากพอที่จะเห็นรูปแบบซ้ำแล้ว ส่วนธุรกิจที่มีลูกค้าน้อยรายแต่มูลค่าต่อรายสูง อาจต้องเก็บย้อนหลังจากแชทเก่าหลายเดือนแทนการรอเก็บใหม่
ลูกค้าสะกดคำผิด ควรเอาคำที่สะกดผิดมาทำหน้าเว็บไหม+
ไม่ต้องทำหน้าแยกให้คำที่สะกดผิด เพราะเครื่องมือค้นหาแก้คำสะกดให้อยู่แล้วในกรณีทั่วไป แต่ให้จดไว้ว่ามีการสะกดแบบไหนบ้าง เพราะบางครั้งคำที่คนเขียนต่างกันจริง ๆ เช่น คำทับศัพท์สองแบบ อาจเป็นคำที่ควรกล่าวถึงในเนื้อหาทั้งคู่
จำเป็นต้องใช้เครื่องมือมีค่าใช้จ่ายไหมสำหรับขั้นตอนนี้+
ขั้นตอนเก็บและกลั่นคำใช้แค่สเปรดชีตก็ทำได้ทั้งหมด ส่วนที่ต้องใช้เครื่องมือคือขั้นตรวจปริมาณการค้นหาและดูว่าคู่แข่งทำคำไหนอยู่ ซึ่งจะเริ่มจากเครื่องมือฟรีก่อนแล้วค่อยขยับก็ได้
ทีมขายไม่ค่อยมีเวลาช่วยจด ควรทำอย่างไร+
อย่าขอให้จดทุกบทสนทนา ให้ขอแค่ประโยคเปิดของลูกค้าที่แปลกใหม่หรือคำที่ไม่เคยได้ยินมาก่อน วันละหนึ่งถึงสองบรรทัดก็พอ และให้จดในที่ที่เขาทำงานอยู่แล้ว ไม่ใช่ในระบบใหม่ที่ต้องเปิดเพิ่ม
คำที่ลูกค้าใช้ขัดกับภาพลักษณ์แบรนด์ ควรใช้ไหม+
ใช้ได้โดยไม่ต้องทิ้งภาษาของแบรนด์ วิธีที่ได้ทั้งสองอย่างคือใช้คำของลูกค้าในหัวข้อและย่อหน้าเปิดซึ่งเป็นจุดที่ต้องตรงกับคำค้น แล้วใช้ภาษาทางการของแบรนด์ในเนื้อหาส่วนที่เหลือ
สรุป
คีย์เวิร์ดที่ดีที่สุดของธุรกิจ SME ส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่ในเครื่องมือ แต่อยู่ในแชทที่ยังไม่ได้อ่านย้อนหลัง ในสมุดจดของพนักงานหน้าร้าน และในสิ่งที่ทีมขายได้ยินทุกวัน ให้เก็บประโยคดิบไว้ก่อน กลั่นให้เหลือแก่น รวมคำที่หมายถึงเรื่องเดียวกัน ตรวจปริมาณการค้นหาและความตั้งใจ แล้วจับคู่ทุกคำกับหน้าเว็บหนึ่งหน้าเสมอ ทำเดือนละสามสิบนาทีอย่างสม่ำเสมอ ได้ผลกว่าการนั่งคิดคำทีเดียวจบปีละครั้ง
เอาคำของลูกค้ามาต่อยอดเป็นแผนคอนเทนต์
NOAH ช่วยตรวจปริมาณการค้นหาของคำที่คุณเก็บมา หาช่องว่างเทียบกับคู่แข่ง วางแผนว่าคำไหนควรอยู่หน้าไหน และเขียนบทความภาษาไทยตามแผนนั้นให้
เริ่มฟรี 3 บทความ